わかりやすく説明し、言葉遣いにも配慮
常に「市民目線」の対応を心がける

　館山市は人口約4.8万人（国民年金の第１号被保険者数は8,837人）。『南総里見八犬伝』のモデルとなった戦国大名・里見氏ゆかりの史跡などが残る、歴史あるまちだ。また、画家・青木繁が代表作「海の幸」を描いた地でもある。気候が温暖で自然も豊かであり、東京に近いこともあって、最近は移住してくる人も増えている。館山市では、国年も含め住民票の異動に関する手続きを１つの窓口で行う体制を早くから構築。相談者への説明はわかりやすくし、言葉遣いにも配慮するなど、「市民目線」の窓口対応を心がけている。

相談者のモチベーションを維持するために

　年金の相談で難しいと感じるのは、主に障害年金に関するものだ。内容が複雑なうえ、返戻になるとまた相談者に市窓口に足を運んでもらわなければいけない。また、一度返戻に対応しても、こんどは別の問題を指摘されて返戻になることや、年金事務所と事務センターで回答が異なり混乱することもある。
　「障害年金の相談に来る方は働けない場合が多いので。返戻が何度も続くと生活にかかわってくる。『まだもらえないの？』と聞かれると、本当に申し訳なく思います」（三富さん）。
　「体調が悪くて何度も窓口には来られない方もいらっしゃるし、来られたとしても交通費も時間もかけてやって来てくださる。そういう点でも申し訳ないですね」（鈴木さん）。
　中には返戻が繰り返されると、「もういいや」と途中であきらめて来なくなる人もいる。
　「最近のケースでも、途中で来なくなってしまった方がいらっしゃいました。周囲から説得されてようやくまた相談に来てくださるようになりましたが、相談者のモチベーションを維持する意味でも、年金機構からの返戻は１回で済むようにしてほしいと思います。返戻はないことがベストなのですが。」（三富さん）。
　年金事務所とのやり取りは電話が多く、名前は知っていても顔はわからない職員も多い。２カ月に１度、年金事務所職員が同市役所に出張相談に来てくれるため、その際に顔を合わせる機会はあるが、年金事務所のほかの職員とも会う機会ができると、より連携が期待できそうだ。