２月の機能集約に向けた準備と
事業実績の達成・向上に全力で取り組む

　仙台北年金事務所は東北一の規模の年金事務所であり、窓口のお客様数や電話の件数も市内の他の年金事務所と比べ群を抜いて多い。平成30年２月１日の機能集約に伴い、同事務所の厚生年金適用調査課、厚生年金徴収課は仙台東年金事務所に移管するため、現在その準備にも忙しい。機能集約までに事業実績の達成はもちろんさらに上をめざし、機能集約が滞りなく完了するように全力で取り組むという。

基本をきっちり行うことが良いサービスの大前提

　佐々木広明お客様相談室長は、旧東北ブロック本部（現東北地域部）相談・給付支援部、山形年金事務所のお客様相談室長を経て、平成28年４月に着任した。

　お客様相談室の職員は正職員５名、特定業務職員11名、派遣職員１名の計17名。相談ブースの数は、社会保険労務士が３名いる月～木曜日は８ブース、社会保険労務士が２名の金曜日は７ブースとなっている。

　窓口を訪れるお客様は１日平均80件強で、100件を超える日も多い。混雑し相談待ち時間が長くなるケースはあるものの、総合案内、相談窓口、バックヤード、それぞれの担当職員の連携により、各時間帯平均で概ね「待ち時間30分以内」を確保している。予約をして来所されるお客様の待ち時間はゼロだが予約されないお客様は来訪順での対応となることから、予約率の向上に向け「市区町村や医療機関の他、地域での年金説明会等でお願いしPR用のチラシを置かせてもらったりしています」と佐々木室長。

　室内のスキルアップについては月１～２回、時間外に打ち合わせを兼ねた研修を行っているほか、毎朝10分の朝礼でも、「こういう珍しい事例があって、機構本部の回答はこうだった」「ここはこうしたら仕事がしやすかった」などを報告・確認し合うなどして情報を共有している。「この情報は言わなくてももうみんな知っているのではと思う情報でも、万が一知らない人や伝え漏れがあってはいけない。ひとりの経験をみんなの経験とし、各個人のレベルアップを図っています」（佐々木室長）。

　お客様サービスについて最近感じていることは、正しい手続きをわかりやすくお客様にご案内し、正しい年金給付につなげることが何よりも大事だということ。「どんなに丁寧な言葉使いで接しても、説明・事務処理に誤りがあれば意味がありません。機構になってから『お客様サービスの向上』を目標に掲げ、丁寧な言葉使いなどどちらかといえば目に見えやすい部分に重点が置かれがちだったような印象もありますが、本当に良いサービスとはどういうものかと考えると、やはり第一には基本の仕事をきっちり行うことだと思うので、目に見えやすい部分に気を配ることは当然として、このことも忘れないようしようと職員たちとも話しています」（佐々木室長）。

　その一方で、お客様からはいろいろな意見を聞いていきたい。「いくらお客様目線で対応しようと気を付けていても、カウンターの内側にいては気付かない点や、こちらがお客様のために良かれと思ってやっていたことが実はお客様からしてみると不快だったということもあると思います。お客様の声を積極的にうかがい、スキルアップにも活かしていきたいです」。（佐々木室長）。