米子年金事務所（鳥取県米子市）
お客様から質の高い対応が受けられよかったと言われる相談体制に
――濱田祥恵お客様相談室長
濱田祥恵お客様相談室長
平成30年４月に米子年金事務所お客様相談室に着任した濱田祥恵室長。前職は平成26年４月から平成30年３月まで米子年金事務所国民年金課、前々職は平成23年10月から平成26年３月まで松江年金事務所適用調査課に所属していた。出身は鳥取県だ。お客様相談室の職員は、12名である。
相談ブースは、常設が４（予約専用）、予備が２、期間短縮用専用が１となっている。
「平成29年８月に実施された資格期間の10年への短縮については、現在ほとんど相談がなくなりました」と濱田室長は話す。
年金相談の来訪者は１日約50件を数える。予約相談の利用者は11月半ば時点で相談者全体の約80％を占め、相談を受けるまでの待ち時間は、予約なしの場合で込み合っているときでも待ち時間30分以内とすることを目指している。
「予約相談が導入されたときには、お客様からは何で予約しなければいけないのかといった戸惑いの反応があったり、相談室でも事前にどの程度まで準備しておいたらいいのか対応に苦慮したりしましたが、予約相談が軌道に乗った現在は、スムーズに相談対応できるようになっています。予約をいただくと事前にその方の記録を確認できたり、予約のときに回答が可能な質問内容については、わざわざ事務所に来訪していただかなくても予約の電話で解決できたりすることもあります」と濱田室長は予約相談のメリットを話す。
スキルアップに機構本部のテレビ研修を相談室全職員が受講
職員のスキルアップについては、機構本部主催の年金相談対応研修のテレビ研修を相談室全職員が受講した。また、事務所内でも経験のある職員が配置から間もない職員に、実践的な研修を随時行っている。
今後の抱負について濱田室長は、「予約相談は今年４月には50％くらいだったのですが、現在は約80％まで上がってきたので、これをキープして、お客様から質の高い相談を受けることができてよかったと言われるような相談体制を作り、満足度を高める相談を行っていきたい」と話す。
前列中央が河上親資所長、その右が井原美恵厚生年金適用調査課長、左が濱田祥恵お客様相談室長。後列中央が内田勇次副所長、その右が松浦寛厚生年金徴収課長、左が田中聡国民年金課長
