目指すは「接遇日本一」
正確・丁寧でわかりやすく説明

　千葉県船橋市は、千葉県の大都市。人口減少時代にもかかわらず人口が増加傾向にあり、今年３月には62万人を超えた。その背景には、東京からの距離がわずか20キロで、９路線35駅もの鉄道網を擁するという都心へのアクセスの良さや、商業施設が多く住環境が充実していることなどがある。船橋市役所では「接遇日本一」を目指しており、国民年金課もお客様の立場に立った正確・丁寧でわかりやすい説明を心がけている。また、障害年金に関する相談については予約制とし、相談者１人ひとりに担当の職員が付くなど、安心して相談できる窓口づくりを進めている。

障害年金の相談は予約・担当制　１人ひとりに同じ職員が対応

　障害年金に関する相談は本庁のみで受け付け、正職員が対応している。そして、船橋市の障害年金に関する相談受付の特徴は、予約制にして、１人ひとりの相談者に担当職員を決めていることだ。「最初の相談時からずっと同じ職員が対応したほうが、相談に来られた方も顔がわかり安心だと思います」（松澤充敏さん）。その上で、相談で受け付けた内容は「相談カード」に記録して職員間で情報を共有している。
　一方、障害年金の受給申請に際しては返戻も多く、特に、事務センターの給付の担当職員が変わると対応が変わるのが悩みだ。返戻があり、事務センターに言われたとおりに書類を提出し直すと担当職員が変わっており、新しい職員から別の書類を求められるということもある。「お客様には正直に事情を説明して謝っていますが、ただでさえ時間がかかっているのにまたお手間を取らせてしまうのは、こちらとしてもつらいです」（担当６年目の小林靖子さん）。
　また、市が事務センターに問い合わせる場合、基礎年金番号がわからないと情報を教えてもらえないことも課題だ。遺族と思われる方に、一時金が受給できることや、場合によっては遺族厚生年金が受給できることを市から案内するとき、この方は何の手続ができるのかを事前に事務センターに確認したうえで遺族に案内を送付したいのだが、事務センターは積極的には教えてくれないことも多い。一時金が支給される期限は２年間しかないので、できるだけ早く細かい情報を遺族に伝えたい市としては苦慮するところだ。