総勢71名の職員が
１日平均100名を超える来訪者に対応
混雑緩和とサービス向上の切り札として
相談予約率の大幅アップめざす

　九州最大級のマンモス事務所である大分年金事務所。１日平均100名超の来訪者を、総勢71人の職員が対応する。一方、お客様サービスの向上、相談での待ち時間の解消と相談時間の効率化を図ることを目的に、日本年金機構では予約受付の専用電話を新設して、相談予約率の向上を図る。多くの来訪者と大量の業務量に対応していくうえでも、予約率の向上は大分年金事務所の効率的な業務推進に欠かせない。

相談事例や事務処理誤りは全員で共有してスキルアップ
——藤村猛お客様相談室長

　藤村猛お客様相談室長の前職は八幡年金事務所の同じくお客様相談室長。前々職が鹿児島南年金事務所の厚生年金徴収課長。大分年金事務所には平成29年２月に着任した。
　大分事務所の常設相談ブースは10。混んでくると、臨時ブースを使うこともあるが、ほぼ10ブースで対応している。「３月、４月はかなりお持ちいただく時間が長いケースが多くありましたが、５月以降は落ち着いた状況になり、30分以上お持ちいただくケースは時間帯によってはありますが、だいぶ少なくなりました」と藤村室長は話す。１日の相談者数は平均110件ほどで、３月、４月の多い時期は130〜140件ほどになる。請求に関するご相談が最も多いと言う。相談には室長以下24名で対応している。
　また、大分事務所では、豊後大野市大野町と三重町、由布市、竹田市においてそれぞれ月１回、完全予約制の出張相談を実施。相談時間は一人につき30分で、老齢、遺族・未支給、障害年金の請求等の相談に応じている（図１）。

図１

　「相談を担当する職員のスキルアップについては、本部が指定している研修には積極的に参加させていますが、それとあわせて、職員間でのコミュニケーションを図って情報を共有していくことが大切です。レアケースの相談内容については、みんなで共有してスキルアップを図っています。また、内部の研修としては、月１回の定例のミーティングにおいては事例報告をしたり、本部で指示されている事務処理誤りについて全員が共有したりしています。相談に来ていただいたお客様にご満足していただけるように、さらなる職員のレベルアップを図っていくこと、加えて、年金給付の審査事務が事務センターから年金事務所のほうに移管されておりますので、正確な審査を行うことが当面の課題と考えています」と藤村室長は話を締めくくった。