手話による年金相談を開催
職員の人材育成のために
コミュニケーションにも力を入れる

　広島東年金事務所は、広島市の中心地・中区に位置する年金事務所であり、広島県の代表事務所でもある。特徴は、手話による年金相談日があるなど、障害のあるお客様への対応に積極的であること。また、所長自ら職員研修を行ったり、月１回所長と職員が昼食をとるランチミーティングを開催するなど、人材育成やコミュニケーションづくりにも力を入れている。来年２月には市内３年金事務所の厚生年金適用調査課、厚生年金徴収課の機能がすべて広島東年金事務所に集約される予定で、また、来年４月の中国地域部東京移転後は同年金事務所が中国地域全体の取りまとめ役となるため、人材育成等の重要性もこれまで以上に高まっている。

職員体制を変えて待ち時間の大幅削減を実現

　立花史朗お客様相談室長は、広島県の呉年金事務所、山口県の徳山年金事務所の国民年金課長を経て、平成26年４月に広島東年金事務所に着任した。お客様相談室の職員は計17人。相談ブースは、臨時の２ブースも含めて計７ブースある。

　お客様は1日約80〜90件で、特徴は管轄地域外のお客様も多く来るということ。「当年金事務所は中区にありますが、『広島東』年金事務所という名前のため、勘違いして東区の方も来られます。また、交通の便が良い場所にあるため、広島西・広島南年金事務所管内の方も多く来られ、昨年はお客様全体のうち25％が管轄地域外のお客様で、今年は28％に増えました」（立花室長）。

　待ち時間は、最近は30分を下回っている。昨年は待ち時間が県内・中国地域でも一番多い事業所で、30分以上、１時間以上になるときもあったが、所長と相談して今年３月から職員配置の体制を変えたところ待ち時間が一気に減り、その結果お客様の気分もよくなって、窓口でのイライラによる苦情は減ってきたと思います。

　職員配置の体制はどう変えたかというと、まず他課の応援も得て12時~2時に臨時ブースを設置。また、午前〜２時と、12時30分〜５時は、職員が休憩をとってもブースが空になることがないよう、職員２名を重ねるように配置し、それでも職員が抜けた場合に備えてバックヤードにもブース待機の職員を1名配置した。「ブースに『休憩中』という札を掲げることもなくなり、それでいて職員は休憩を取りやすくなりました。職員を増やすのではなく、重ねることで実現しました」（立花室長）。

　また、地元の社会保険労務士会の協力で、今年４月から社会保険労務士２名を確実に確保できるようになり、相談ブースに入ってもらうようにした。

　窓口で心がけているのは、わかりやすい説明。文書で案内する際は、わかりやすいながらも長文にはならないよう端的に伝え、年金の見込み額を渡す際にもコメントを入れたり、線を引いたりして、ビジュアル的にわかりやすいようにしている。

　また、加給年金などは、印字すると一生その金額がもらえると誤解される恐れがあるので手書きで書くよう、また、将来受け取る額が変わることについてもお客様に伝えるよう職員に指示している。

　室内研修は、朝礼時に行っている。法律改正に関することはもちろん、日常でも聞かれてわからず調べたことがあった場合は、簡単なことであっても情報の共有ということで朝礼のときに話すようにしている。

　今後も重要だと考えているのは、限られた時間の中でも完璧に窓口受け付けを行うこと。「窓口でお客様対応をしながら書類もチェックして、正確に書類を受け付けたつもりなのに、漏れがあったというときがあります。お客様を待たせないように30分で切り上げなければという思いもあるので、うっかりすると、『あれ、これ聞かなかった』ということに。結果、バックヤードで点検することになり、かえって時間がかかってお客様にもご迷惑をかけしまうので、窓口で完璧な受け付けをできる体制を整えたいと思っています」（立花室長）。