お客様の立場に立ち
限られた時間でも適切に説明できるように

　水戸市は人口約27万人。江戸時代は水戸徳川家が治めた地であり、人気時代劇「水戸黄門」でもおなじみの第２代藩主・水戸光圀や、「偕楽園」や藩校「弘道館」をつくった第９代藩主・徳川斉昭がよく知られている。また、名産の納豆や梅も有名なほか、実は「オセロ発祥の地」「ルーズソックス発祥の地」でもあるという意外な側面も持つ。水戸市の国保年金課では、忙しい時間をぬって相談に来るお客様の立場に立ち、限られた時間で適切に説明できるよう心掛けているほか、今後も予定される制度改正に備えてスムーズに対応できるようにと努めている。

年金事務所で対応する相談も市で話を聞いて整理して伝える

　水戸市を管轄するのは、水戸北年金事務所。場所も、国保年金課のある臨時庁舎から近い。そのため、お客様に年金事務所に行っていただかないといけない場合でも、案内はしやすい。
　しかし、たとえ年金事務所で対応する相談でも、市役所に来られた方についてはできるだけその場で話を聞き、その上で「いまからこういう方がそちらに行かれますので」と内容を整理して年金事務所に話をつなぐようにしている。やはり、お客様である市民の話をまず聞くのは市役所だと思うからだ。
　とはいえ、相談者の立場を考えると、年金事務所で完結できるようにして欲しいと思うこともある。例えば、部分免除の方が、納付が発生する分について支払うのが難しいという場合、相談先は年金事務所となるため、「年金事務所から来たのに、また行かないといけないとのか」と言われることがある。最近はそういうケースが増えているため、年金事務所で完結できるようにしてほしいと要望はしている。
　水戸市では、年金事務所からウィンドウズマシンを借り、納付記録を確認したいなどの相談にも対応している。一方でお客様用に導入したねんきんネットは、あまり使われていない。立ち上げや申請書の記入などに時間がかかるということもあって、活用の仕方を見いだせておらず、処理が早くできるようになってほしいところだ。
　また、年金事務所と事務センターで回答が異なるときもあるので、そういう面は改善されるとよい。とはいえ、日本年金機構が発足する前の状況を知っている髙久係長は、機構発足前と現在を比較してみて、「書類について質問したいときに、事務処理を専門に扱う事務センターに聞けば回答が得られるというのはよくなった点だ」と感じている。
　市役所と年金事務所との連携も大切だ。現在、年金事務所と市役所との交流の機会は、年度初めの初任者研修や、月１回の書類提出のときくらいと多くないため、年金事務所とのコミュニケーションをもっと深めていけるとよいだろう。
　今後の抱負については、「お客様から請求書類を預かる際、できるだけ短い時間で適切に説明できるようにして、かつ笑顔で接して、お客様から『ありがとう』と言われる職員になりたい。お客様を笑顔にすることができると、やはり私たちにとってもモチベーションのアップにつながります」と高松さん。

前列左から大江冬華さん、髙久純国民年金係長、大澤嵩さん、高松栄(しげ)博(ひろ)さん。後列左から小沼裕子さん、友部尚子さん、外岡久子さん、清水圭子課長補佐。

　一方、髙久係長は、「国保年金課の担当は７年目になりますが、今年度から国民年金係長となり、総合的に業務を見る立場になったので、窓口対応も含めどうしたらより良く業務ができるかを、７年の経験を生かして考えながら取り組みたい。また、年金の制度改正は今後もいろいろ予想されるので、複雑な制度の仕組みも十分に理解し、改正の都度スムーズに対応できるようにしたいと考えています」と語る。