窓口では初期対応に重点を置き
「苦情ゼロ」をめざす

　西東京市は人口19万9,297人（2016年４月１日現在）、国民年金の第１号被保険者は30,697人（2016年４月８日現在）。東京の都心に近い位置にありながら、農業も盛んな市だ。西東京市の国民年金係では、市民にわかりやすく工夫した案内表示板の設置や、初期対応に重点を置いた窓口対応などに努めて「苦情ゼロ」をめざし、市民の利便性向上と同時に職員の業務負担軽減も実現させている。

市役所だからこそ「市民の役に立つ場所」であり続けたい

外国人のお客様に対応するため、日本年金機構の外国語パンフレットの必要な箇所にはあらかじめマーカーを付けるなどして説明・配布している。

左から、国民年金係の横井元紀さん、菅野浩一郎係長、岡田理恵子さん。

　外国人からの相談も増えている。多い国は中国、韓国、ベトナムなどで、留学生や、企業の研修生等が多い。「通訳を伴ってお越しになる方もいますが、なかにはお１人で来られて日本語を全く話せない方もいるため、冷や汗をかきます。ボキャブラリー（専門用語）の習得や、ある程度のコミュニケーションが取れるように、会話能力を身に付けることも必要だと思っています。日本年金機構が出している外国語のパンフレットを渡して、重要なところにはあらかじめアンダーラインを引いて指で指し示しながらご説明したりしています」（菅野係長）。
　年金事務所との関係は良好だ。しかし、年金事務所の職員の異動が多く、新しく来た職員に質問しても答えられず、「折り返し連絡します」と言われたりと、１回で用事が済まないことがある。
　「話しやすい関係が築けている職員も、異動でいなくなってしまう。もう少し長くいてもらえるようになると、市役所にとっても年金事務所にとってもメリットだと思います」。
　年金事務所で間違った回答をされる相談者もいるので、回答は正確であってほしいとも思う。特に、障害年金を受けたい人で年金事務所から「保険料納付要件がある」と回答された人が、後で「納付要件がなかった」と回答されるなど、重要な部分での誤った回答は相談者の生活に影響を与えることになるので、慎重な回答が求められる。
　市窓口としての目標は、これからもわかりやすく丁寧な説明・対応に努めること。「市民が身近に相談できる場所、和やかで庶民的雰囲気であり続け、市民の皆さんに『相談に来てよかった』『ありがとう』と言っていただけるとうれしいですね。『市役所』は『市民の役に立つ所』ですから、そういう存在でありたいと思っています」（菅野係長）。