お客様サービスと職場環境の向上に力を入れる

　小田原年金事務所は、箱根や湯河原など国内有数の温泉地を有し、神奈川県内で最も管轄地域が広い。同事務所では、職場環境の充実がお客様サービスの向上にもつながると考え、プロジェクトチームを立ち上げて職場の改善や衛生管理に取り組んだり、フロアに花や写真等を飾ってフロアの美化を図ったりするなどの工夫も行っている。また、お客様相談については特に予約に力を入れており、現在予約率は75％。地域年金セミナーも目標を上回る開催数を実現している。

事務所の「顔」となる総合受付のスキルも高めたい

　関口仁お客様相談室長は、千葉県の船橋年金事務所のお客様相談室長、東京都の足立年金事務所の国民年金課長を経て、今年１月に小田原年金事務所に着任した。

　お客様相談室の職員は16名。ブースは、総合受付のほか、常設ブース６つ、予備ブースが２つある。

　現在、事前に予約をしたうえで来所するお客様がほとんどですが、予約なしで来られたお客様には窓口以外のスタッフが対応し、次回の予約の方法等を案内している。「市町村やメディアも通じて、予約制についてさらにPRしていきたい」と関口室長。

　お客様に対しては、相談室の窓口対応だけでなく、総合受付の対応も大事だと関口室長は考えている。「総合受付でお客様から見た事務所の印象が決まってしまいます。お客様の要件を適切且つ簡潔に聞いて必要な窓口にスムーズに案内できるよう、総合窓口の職員のスキルも育てたいと思っています」（関口室長）。

　職員のスキルアップとしては、主に朝礼などの場で重要事項を周知するとともに、不定期ではあるがテーマを絞った研修も実施している。時間外勤務を減らせるように、コンパクトな研修も増やせたらいいと考えている。

　市町村に対する研修はお客様相談室が中心となり実施しているが、関口室長にとっては１事務所で合計10もの市町（２市８町）を対象とするのは初めてのこと。しかし、電話だけで話すよりも、実際に顔を合わせて話すほうが心理的な距離が近づく。半日間の研修をした際は市町村からも好評だったため、またそのような機会を設けたいと検討している。

　今後は、「ねんきんネット」の利用促進等に一層力を入れていきたい。「ねんきんネットのユーザーが増えれば、制度も周知されますし用語も理解していただけると思います。お客様ご自身で年金情報を調べられるので、そのぶん年金事務所の業務も効率よくできるようになります。また年金情報のアプリもあるので、そういったものをもっと多くの方に知っていただき使っていただくと、若い人にとっての年金への入り口が増えることになると期待しています」（関口室長）。