基幹業務を確実にこなすことが
年金事務所の信頼につながる

　札幌東年金事務所は、札幌市の白石区、豊平区、東区の３区を管轄する。管内面積は138平方キロメートルと札幌市の12％に当たり、人口は69万人（札幌市の35％）で、うち国民年金の第１号被保険者は約９万5,000人。北海道内の年金事務所のなかでは面積は最小だが、人口は最大規模の事務所となっている。相談で来所するお客様の数も多く、お客様相談室への来所数は１日平均約100件、さらに国民年金課や厚生年金適用調査課への来所数も多いのが特徴で、事務所全体で１日の来所者数が300件を超える日も珍しくない。お客様相談室が混雑しているときは他課の職員も窓口に出て応対するなど、「お客様を大切にする」ということに同事務所一丸となって取り組んでおり、基幹業務を確実にこなすことが年金事務所の信頼獲得につながると考えている。

お客様を待たせず、説明もわかりやすく

　お客様相談室の職員は18名。蟹瀬治お客様相談室長は、北海道の小樽年金事務所、室蘭年金事務所を経て、2014年10月に札幌東年金事務所に異動した。
　お客様相談室のブースの数は現在10ブース。来所数は多く、１日に約100件～170件を数える。
　「ただし、今年は例年に比べると相談件数は減って、１日100件前後となっています。今年から男性の年金支給開始年齢が引き上げられ、男性の方からの請求が減ったことによるものだと考えられます」と蟹瀬室長は説明する。混雑している時は他課の職員も応援で対応するため、待ち時間は長くても20分以内となっている
　苦労しているのは、昨年から被用者年金が一元化され共済部分が入ってきたことに伴うもの。職員もまだ慣れない部分やわからないことがあり、そのつど上部団体に確認しながら進めているので時間がかかることがある。「もうしばらくして慣れてくれば、スムーズにいくと期待しています」（蟹瀬室長）。
　研修にも力を入れている。現在は月１回、お客様相談室内で研修を実施し、ほかに朝礼の中でも研修している。研修のテーマはその時期ごとに必要なもので、６月末には障害基礎年金の現況届にかかわる対応方法を研修した。
　心がけていることは、お客様にとってわかりやすい説明。専門用語を使わないことはもちろん、その方の年齢によってもわかる言葉が違ってきたりするので、年齢に合わせた表現や説明をするようにしている。
　今後の目標は、「お客様をお待たせしない」ということに引き続き取り組んでいくこと。また、年金の受給資格期間が10年に短縮された場合には相談者が増えると予想されるので、その際にもお客様をなるべくお待たせしない体制づくりや、研修などによるスキルアップにも力を入れていきたいと考えている。