お客様の立場に立ち
限られた時間でも適切に説明できるように

　水戸市は人口約27万人。江戸時代は水戸徳川家が治めた地であり、人気時代劇「水戸黄門」でもおなじみの第２代藩主・水戸光圀や、「偕楽園」や藩校「弘道館」をつくった第９代藩主・徳川斉昭がよく知られている。また、名産の納豆や梅も有名なほか、実は「オセロ発祥の地」「ルーズソックス発祥の地」でもあるという意外な側面も持つ。水戸市の国保年金課では、忙しい時間をぬって相談に来るお客様の立場に立ち、限られた時間で適切に説明できるよう心掛けているほか、今後も予定される制度改正に備えてスムーズに対応できるようにと努めている。

市内３カ所の出張所で定期的に出張相談を実施

　水戸市といえば、まず「偕楽園」を思い出す人も多いだろう。偕楽園は、金沢市の「兼六園」、岡山市の「後楽園」とともに日本三名園に数えられており、園内には、同園をつくった徳川斉昭が好んだという梅の木が約3,000本も植えられている。梅の花が咲く時期の毎年２～３月には好例の「梅まつり」が開催され、大勢の観光客でにぎわっている。
　水戸市の国保年金課は、市役所の臨時庁舎のなかにある。国民年金担当の職員は合計７名。内訳は、正職員４名、嘱託職員２名、臨時職員１名だ。
　正職員４名のうち、髙久純係長は担当７年目だが、１名は担当２年目（新卒採用）、２名は担当１年目であり、経験年数の短い職員の割合が多い。
　「昨年の４月がいちばんつらかったですね（笑）。教えるのも大変で、職員には一緒に業務をやりながら覚えてもらうという感じでした」と、髙久係長は振り返る。
　担当２年目の高松栄博さんは、介護保険関係の部署（介護保険料の算定・徴収担当）からの異動だ。「介護保険料は年金から特別徴収されるので、国保年金課に来ても年金のことはわかるだろうと考えていましたが、実際に来てみたら寡婦年金などいろいろな年金の種類があるということを知り、甘かったと思いました（苦笑）。年金の知識を覚えるのは大変ですが、自分にも役立つ知識だと思って日々勉強しています」と話す。
　窓口の１日当たりの相談件数は約50件だが、７月など繁忙期は100件近くになることもある。心がけているのは、お客様をお待たせしないようにすること。窓口業務は主に嘱託職員他２名が対応するが、混雑してくると正職員も窓口に立っている。
　水戸市では、市民の利便性を考えた独自の対応も行っている。まず、市内には３カ所の出張所があるが、うち１カ所では週１回、残り２カ所ではそれぞれ月１回、国保年金課の嘱託職員が出張相談に出向いている。

水戸市役所国保年金課窓口

　また、市民課や国保年金課などの市民業務関連の部署は、毎週水曜日に夜７時まで延長して窓口業務を行っている。
　「年金事務所や事務センターは午後５時で業務終了のため、障害年金の給付要件などは確認できず、受付業務しかできません。市民課の業務はその場で完結できますが、国民年金係の業務は完結できないのが残念なところです。相談が必要なお客様には午後５時までに窓口に来ていただけるようにお願いしています」（髙久係長）。