相談に来たお客様がその場で解決できるよう
丁寧でわかりやすい説明を心がける

　静岡県浜松市は人口約80万人（国民年金第１号被保険者数約９万人）で、７つの行政区からなる政令指定都市。今年は現在放送中の大河ドラマ「おんな城主直虎」の舞台としても一躍脚光を浴びている。今回の取材では７つの区のうち、直虎が生まれ育った井伊谷の地がある北区を訪問。まず、浜松市観光・シティプロモーション課の杉田実良さんに大河フィーバーに湧く浜松市の魅力と見どころを紹介していただき、次に、北区長寿保険課で国民年金の窓口を担当する渡邊なぎささんと、７区の国民年金業務をサポートする本庁の健康福祉部国保年金課管理・国民年金グループ主任の清水麗子さんに、国年業務についての日ごろの取り組みを聞いた。

各区ごとの微妙なやり方の違いをいかに統一するか

―― もっとこうなると業務がしやすくなると思うことはありますか。

渡邊　やっぱり年金事務所がもう少し近くにあれば（苦笑）。と言っても、仕方がないのですが。せめて、出張相談を増やしていただければありがたいですね。あとは、区の職員の人手が増えればいいなと思いますが、どこの自治体も人手を減らす方向にあることを考えると現実的には厳しく、今いる職員で何とか回すしかないという感じです。

清水　また、どうしても職員は異動があるので、長く担当する人はあまりいなくて、そこをいかにうまく引き継いでいくかという悩みもあります。日常業務は毎日やれば慣れてきますが、年に１回しかない仕事となると、引き継いだつもりでも実際にやってみると違っていたということや、わからないことがポロポロ出てくるところがあるので。また、７つも区があると、運用を１つに統一するのもなかなか難しいという課題もあります。

―― 区ごとに運用が違うんですか。

清水　もちろん、お客様への対応が変わるということではありません。最終的に行きつくところは同じなんですけど、やり方やプロセス等の本当にちょっとした部分で異なるんです。やはり７つも区があると、細かい部分の違いはどうしても出てくるというか。でも、７つも区があるからこそ、わからないことはほかの区に聞けるというメリットもあるんですけどね。
　区ごとに違いがあるのは、合併前の旧市町村のやり方の流れがあるからだともいえます。平成17年に合併したのでもう10年以上経ってはいるのですが、まだいろいろ引きずっている部分はあるかなと。また、合併したときにすり合わせた内容も、そんな時代のことを知らない職員が増えていって実務をしていくうちに、どんどん変わっていっている部分があるようにも感じます。

―― 合併した自治体ならではの課題ですね。

清水　お客様のなかには「私の昭和の時代の納付はどうなっている」と申し立てる方もいるのですが、だいぶ過去のこととなると調べるのは難しい。合併せずに市町村が残っていたら、どこかの倉庫に資料が残っていたかもしれませんが、合併すればそれを機に整理され、処分されてしまうこともあります。もちろん、保存期間が過ぎているので処分してはいけないものではないのですが、余裕があればとっておくこともあり得ますから。でも、あったからといって、資料をひっくり返せばその方の必要とする情報が必ずしも出てくるとは限らないので、どうするのがいいのかなと考えてしまうときがあります。ですから、ご自分の年金に関して不明な点がある方には、早めに相談してクリアにしていただきたいと言いたいですね。

―― 最後に今後の抱負をお願いいたします。

清水　私自身は国年を担当して５年目を迎え、やっと各区の職員の皆さんと少し関係が築けてきたかなと思うので、それを大事にしたいなと思います。やはり最初の頃は各区の職員さんたちとお話するのもちょっとドキドキで、いまやっと、だいぶ話せるかなと思うようになったので。「今頃か？！」と各区の皆さんからは言われるかもしれませんが（苦笑）、この関係を大事にしたいです。でも、そうこう言っているうちに私も異動してしまうかもしれないので、少しずつほかの職員へ引き継いでいきたいと思います。

渡邊　やはり私は窓口を担うので、お客様が気軽に聞ける・信頼していただける場所でありたいですね。制度の知識も身に着けて、帰り際に「ありがとう」と言っていただけるような、来てよかったと思っていただける窓口づくりをいつも心がけていたいと思います。