東京都足立区 区民部高齢医療・年金課 国民年金係
担当ごとに勉強会を実施。ダブルチェックでミスをなくす
前列左から中村昌善さん、伊東貴志課長、三上和義さん。後列左から内田久美子さん、庄司礼子係長、斎木睦子さん、三浦紀美江さん
今後の抱負については、「来年度も納付猶予の対象年齢の拡大など制度改正があるので、自分もよく勉強したい。また、システムの改修が必要になるため、システム担当の職員と相談して、窓口や各区民事務所への周知もしていきます」と内田さん。
三浦さんは、「国年業務はその方の人生全般に密着するもの。未加入期間の長かった人に理由を聞くと、『このころ自分の商売がもうからず厳しかった』とか『離婚して納付できなかった』とか思いがいっぱいあって、それを窓口で言いたい方もいる。対応は長くなるけれど、手続きが終わって安心したお客様から『聞いてくれてありがとう』と言われると『よかったな』と思いますし、その方の人生に近いところの話をたくさん聞く業務だとも思うので、笑顔で帰っていただけるような対応をしたい。また、年金は以前の制度も知っていないと対応できないので、今の制度だけでなく制度の歴史についても習得しておきたい」と語る。
三上さんは、「丁寧に話を聞いて、退職特例の免除や昔の未納分の免除にももれなく対応できるようにしたい。それで『助かりました。ありがとうございます』と最後に声をかけていただけると、すごく仕事の励みになります」。
中村さんは、「窓口相談では角度を変えて質問したりと、相手の意向を引き出す・掘り起こすお手伝いをしたい」。斎木さんは、「『窓口対応は笑顔で』とは言いますが、障害年金や亡くなられた方に関する相談となると笑顔で対応は難しいので、その方に合った対応をしたい。また、現在６年目と長く担当しているので、経験から得た知識を係の皆に周知して、全員が同じような対応をできるように心がけていきたいと思います」と話す。
庄司係長は、「制度改正など、区民に必要な情報を適切な時期に的確に提供していくことが必要で、そのために課内で常に情報共有したい。係員は20名と多く、なかなか全員集まって会議というのは難しいのですが、現在、朝礼などを活用したり、担当ごとに勉強会を開催したりもしているので、そうしたことを今後も続けていきたい。また、事務処理ミスを起こさないようダブルチェックをしたり、相談者が再び窓口に来たとき職員のだれもが前回の状況を把握した上で対応できるよう相談票に記入するなどして情報共有しているので、それらを引き続き実施し適切で漏れのない対応ができる係体制を構築していきたいと思います」と語る。
