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くらしすと年金広報

︱2017.6.15 6月号 (通巻696号) Vol.51

掲載:2017年6月15日
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長野北年金事務所(長野県長野市)

お客様の目線や気持ちに細やかに配慮し
事務所の環境整備とサービス向上に取り組む

 長野北年金事務所は、長野県の北部を管轄する年金事務所。管内には善光寺の門前町である長野市や、栗の産地・葛飾北斎が住んだまちとしても知られる小布施町があるほか、志賀高原や飯綱高原などのリゾート地、湯田中温泉や渋温泉などの温泉地も数多い。同年金事務所では、「お客様がどのような気持ちで来所しているか」を察知するよう心掛けるとともに、カウンターの外から見たお客様の目線にも細やかに配慮しながら、事務所内の環境整備やサービス向上に取り組んでいる。
長野北年金事務所 写真1

「牛にひかれて善光寺参り」の言葉で知られる善光寺(長野市)。長野五輪の開会式では「平和の鐘」として善光寺の鐘が開会の合図を告げた。

長野北年金事務所 写真2

北陸新幹線開業に伴い、善光寺の門前町をイメージする駅舎にリニューアルされた長野駅。

長野北年金事務所 写真3

栗の産地であり、葛飾北斎が過ごした小布施町。道は花や緑でいろどられ、趣のある街並みに整備されている。

長野北年金事務所 写真4

岩松院(小布施町)には、葛飾北斎の晩年の傑作といわれる天井画「八方睨み鳳凰図」や、小林一茶が「痩せかえる 負けるな一茶 これにあり」と詠んだといわれる「蛙合戦の池」がある。

長野北年金事務所所 写真5

建立600年以上になる浄光寺(小布施町)。自然石の石段に圧倒される。

PDCAで数値目標達成を図り、お客様には「一期一会」の精神で接する

 上條敬司お客様相談室長は、埼玉県の熊谷年金事務所国民年金課長を経て、今年4月に長野北年金事務所に異動した。
 お客様相談室の職員は全9名で、うち正職員は4名、年金相談職員2名、特定職員2名、アシスタント職員1名。相談ブースは常設が4つ、臨時が1つで、計5つある。
 1日あたりの相談者数は40~50人で、待ち時間については、上田所長も話していたように平均5~10分程度と少ない。それでも、時折お客様が一気に来ることもあり、通常は予約相談のために2ブースを使っているため、残り2ブースで対応するとなると30分待ちになることがある。
 予約率は、5月から当日の予約も入れるようにした結果、機構が目標とする30%を達成しているが、4月からの累計では20%台にとまどっている。「予約していただくと、必要な書類も事前にプリントアウトしておくことができ、それだけでも時間が短縮でき相談もスムーズにできます。他の好事例の事務所によると、予約率が50%ぐらいのときが最も対応に苦労し、完全予約制に近くすると業務が楽になるとのことなので、そうした好事例を参考にし、また、予約することによるメリットもお客様に周知しながら、予約率を上げていきたいです」(上條室長)。
 職員のスキルアップに向けては、毎朝のミーティングで事例を共有しているほか、毎月1回、お客様サービス向上委員会を開催している。
 「私は前職が国民年金課長でずっと数字を追いかけてきたので、お客様相談室長となったいまもやはり数値目標が気になります。機構ではお客様サービス向上のため、相談・給付業務においても予約率、事務センターへの進達日数、返戻率などの数値目標(指標)を示していますので、まずはPDCAサイクルにより、これらの目標を達成させることが大切だと考えています。同時に、お客様1人ひとりに対し『一期一会』の精神で接し、『安心と信頼をお持ち帰りいただく』ということに努めておりまして、今後もそれを心がけていきたいと思っています」(上條室長)。

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前列中央から時計回りに、上田里恵所長、島津正文厚生年金徴収課長、越川歩副所長兼総務課長、竹杉公秀国民年金課長、上條敬司お客様相談室長、高野勇樹厚生年金適用調査課長。

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