お客様が何を希望しているかを読み取りながら
必要な情報を的確に伝える

　羽島市は人口約６万8,000人で、国民年金の第１号被保険者数は約8,500人。名古屋から新幹線で一駅であり、交通至便なまちであり、また、江戸時代の仏師・円空の出身地、繊維業で発展したまちとしても知られている。羽島市の国民年金係の窓口が受ける相談件数は１日当たり約30件。都心の自治体とは違って市民との距離が近いため、お客様のなかには日ごろ近所で出会う顔見知りという人も少なくない。お客様が何を希望しているかを表情や反応などからも読み取りながら、その方に必要な情報を提供できるように努めている。

業務で省力化できる部分は省力化すべき

　羽島市を管轄する年金事務所は岐阜市内にある岐阜南年金事務所。車で行くと30分程度なので行きやすいが、電車やバスなどの公共交通機関で行くとなると乗り換えも多く行きにくい。「年金事務所に行く必要がある方が高齢の方の場合は、息子さんなどが仕事が休みの日に車で連れて行ってもらうという方が多いです」（佐藤課長補佐）。
　事務所による市町村職員向けの研修は、年度初めの初任者研修を含め年２回程度。今年度の初任者研修は５月にあったが、もう少し早めの時期に開催されることを期待している。
　分からないことなどがあったときは年金事務所に電話すると職員がいつも快く丁寧に教えてくれるので助かっている。ただ、事務所への電話はつながりにくいので、回線を増やすなどしてつながりやすくなるとありがたい。
　事務センターに関しては、以前の職員からは不可といわれたことが、職員が新たに入れ替わったいまは可といわれたり、その逆もあったりと、広域化によりやり方が変わることが少なくない。「お客様からも『去年まではこの書類さえ提出すればよかったのに、どうして今年はこれとこれの書類も必要なのか』などと聞かれまして、私もどうしてかわからないので、『たしかに昨年はこうでしたが、今年はこれが原則となっています』『事務センターがそう言っているので、申し訳ありません』としか言いようがなく、なかなか難しいですね。事務センターの統合が進み広域が広がったらさらにどうなるのだろうかとも考えます」（矢島主事）。
　業務を効率的に行えるよう、省力化できることは省力化していく必要があるとも考える。例えば、退職して国民年金に入る場合は離職票を持ってきてもらうことが必要だが、国民健康保険に関しては近々離職票の提出は必要なくなることを考えると、国民年金の対応は遅れているようにも感じるので足並みがそろうといいし、お客様の負担も減ることになる。